Verder dus in blijde verwachting, kamer ondertussen geschilderd en verder afgewerkt, na een telling op de kalender wisten we dat we ze ergens eind januari zouden moeten krijgen, maar na de vorige keer hadden we er al niet te veel hoop op gesteld, half februari hadden we voor onszelf een beetje in gedachten, zodat we daar al niet te teleurgesteld in zouden kunnen zijn.

31 december is Mijnheer Heylen bij ons persoonlijk aan de deur geweest in verband met deze blog. Hij heeft zich persoonlijk geëxcuseerd voor alles wat er mis is gelopen bij de slaapkamer van Torn, hij gaf ook de indruk dat hij het dossier goed nagekeken had en kende, wat ik persoonlijk toch ook erg op prijs stelde. Vergeven en vergeten als het bij onze kamer allemaal goed loopt. Door omstandigheden kwam zijn verdediging niet direct op deze website terecht, dat hebben wij op onze beurt dan ook recht gezet. Hij vroeg zich natuurlijk af waarom, want hij heeft ook recht om zich te verdedigen natuurlijk.

Tot grote verbazing kregen we 10 januari een brief dat de kamer 15 januari zou geleverd worden, amai twee weken eerder als beloofd, begint goed.

15 januari om 08.00 staan ze voor de deur, twee vriendelijke mannen (zelfstandig schrijnwerkers, naar eigen zeggen, dus werken op zelfstandige basis voor Heylen). Ze instaleren de slaapkamer, ik ga ze vluchtig nazien, want met twee jonge kinderen die beneden zitten en de buurvrouw en twee mannen die zitten te wachten om te kunnen vertrekken voor de volgende klant verder te helpen. Alles leek prima in orde, ze hadden ook alle plastiek en karton opgeruimd, gaven nog wat uitleg voor het installeren van de lattenbodems enz… Betalen en vertrekken dan maar zeker.
In de namiddag ga ik verder wat stofvegen op de kamer en stofzuigen, want toen waren de kinderen slapen, kwam ik enkele krasjes tegen op de commode en op het hoofdeinde van het bed, een kras lijkt mij gemaakt te zijn door het opendoen van de verpakking met een stanleymes. Ik heb dan ook onmiddelijk naar de klantendienst gebeld (kurt), dezelfde als die ik een jaar geleden aan de lijn had en die volgens mij mijn uitbarstingen nog herinnerde, want hij wist nog wie ik was, maar hij heeft me beloofd dat ze het allemaal in orde komen maken met nieuwe onderdelen. Ik vroeg nog of er iemand kwam om te komen kijken, maar ze geloofde me op mijn woord. (ik schaamde me al een beetje omdat ik over moet komen als een pietje precies, maar ik vind gewoon als je zoveel uitgeeft aan een slaapkamer dat het ook wel zonder gebreken mag geleverd worden, er komen er misschien door eigen toedoen later nog wel genoeg gebreken aan).

Al bij al voel ik me veel beter bij deze laatste bestelling als bij de slaapkamer van Torn, daar begon het al mis, met een nogal late levering (navenant de verkoper ons gemeld had, niet had opgeschreven en daardoor ons vertrouwen al beschaamd had). Ik wil alleen maar duidelijk maken dat de verkoper een heel belangrijke rol speelt bij het hele proces. Deze keer zijn we op goede voet begonnen, nu is het nog niet gans in orde, toch voel ik me daar lang niet zo boos over als de vorige keer, ik heb deze keer ook vertrouwen dat het goed komt, wanneer maakt op zich niet zoveel uit, want we kunnen toch al slapen (niet dat het daarom maanden moet duren).

Wij zijn dus in afwachting, maar hebben zeker geen wrok tegen Heylen, anders hadden we er zeker onze slaapkamer niet besteld, iedereen verdient een tweede kans, dat hebben we ze nu ook gegeven, jammer voor hen, maar ik denk wel niet dat alle klanten er zo over denken, want er zijn ook uitdrukkingen als een ezel stoot zich geen twee keer aan dezelfde steen, dus ik hoop maar niet dat we terug moeten vallen op die uitdrukking. Maar we leven dus op goede hoop.

Murphy heeft inderdaad zeer zwaar toegeslagen en daardoor is er iets spaak gelopen in de organisatie van Heylen.

We zijn hier allen, kleine Torn, opa, pa en ma inderdaad de dupe van een onbedachtzame passie voor klanten. Vanuit zijn ja instelling tegenover de klant heeft onze adviseur Ron een bedlade verkocht, die niet paste onder het bestelde bed. En toen kwam Murphy op de proppen.

De levertijden zijn in onze sector een heikel probleem. Om een aanvaardbaar prijspeil te kunnen bieden, produceren de meubelmakers altijd grote reeksen, die nogal wat uit elkaar kunnen liggen. In dit geval ging het om het merk Recor, dat vaak levert op 5 à 6 weken.

Niettemin mogen de verkopers slechts een definitieve levertijd toezeggen op 12 weken. In deze tijd geven de leveranciers geen of slechts laat definitieve levertijden aan. Dit is een zeer zwaar sectorieel probleem waar de retail federaties op nationaal en internationaal vlak met wisselend succes aan werken.
Omdat we passie voor klanten hoog in het vaandel voeren, zoeken we steeds vriendelijke vakmensen. Bij levering sloeg Murphy weer zwaar toe: de verkeerde bedcombinatie moest niet geplaatst worden waardoor het probleem niet geregistreerd werd. Bovendien had Recor geen bedlade geleverd (omdat bij dat bed geen lade hoorde). Maar Jos de magazijnier had in voorraad nog een lade gevonden (zonder te controleren). Slechte punten voor onze steeds bezorgde Jos. Hij zocht een goede oplossing maar het was een verkeerde (Murphy).
Bovendien ging het hier over problemen op 3 niveaus: Manco onderdelen, beschadiging en verkeerd verkocht.

Wat de prijs betreft, vind je deze slaapkamer nergens goedkoper. Meer nog, in dit geval hadden we als Heylen geld verdiend indien we deze bestelling niet gehad hadden. Murphy kan veel schade aanrichten.

Het juiste uur van levering aangeven, is zeer moeilijk. Als de laatste klant per leveringsdag gepland is, wordt de volgorde op het laatste moment vastgelegd om geen overbodige kilometers te doen (niet goed voor milieu en efficiëntie). ‘s Avonds laat of ’s morgens ligt dit vast.

Het bedladeprobleem steekt hardnekkig de kop op. Uit passie voor de klant rijden we speciaal naar Recor om het toch die dag eindelijk en definitief opgelost te hebben.

De stress die het bed veroorzaakt heeft bij onze mensen, helpt Murphy een handje. De passende lade wordt door ons systeem als nieuwe bestelling geregistreerd en er wordt automatisch een onnodige rekening uitgespuwd. En omdat de zeer vriendelijke medewerker zich vergiste van adres, kwam hij wat later.

Murphy heeft inderdaad zijn best gedaan.

Als besluit kan je zeggen dat een onvermoedende fout in de verkoop een kettingreactie heeft teweeggebracht waar meerdere mensen, goedmenende en vriendelijke mensen, met wisselend succes tegen gevochten hebben.

En wat Ikea betreft: zij zijn specialist in het verkopen van kleine dingen aan fantastische marges. Zij gaan bewust niet de uitdaging aan om thuis bij de klant te leveren en te plaatsen. Onlangs vertelde een professor van de universiteit Gent dat hij 3 weken had gewerkt, en ruzie gekregen had met zijn vrouw over een Ikea kast, die hij later uiteindelijk naar het containerpark heeft gebracht.

Om zeker te zijn van onze zaak hebben we vorig jaar een kwaliteitscontroleur dagelijks alle klanten laten bezoeken nadat Heylen de meubels had geleverd. We hadden een volledig tevredenheidsresultaat van 96%. In België zijn er buiten Heylen geen cijfers bekend van het percentage van een tweede bezoek na levering ( manco, service). Bij Heylen halen we een score van 90% waarbij alles de eerste keer in orde is. Dit wordt door ISO gecontroleerd, aangezien wij gecertificeerd zijn. De Duitse georganiseerde meubelzaken halen 74%. Bij keukens is dat 50%.

Het dossier over het bedje van Torn ligt na afspraak ter inzage in ons bedrijf.
Zonder dat Torn het weet heeft hij geschiedenis geschreven.

Wij bij Heylen blijven ieder jaar vechten voor onze 20.000 nieuwe klanten.

Daar gaan we voor. Passie voor klanten en passie voor wonen.

NB: Zie ook de blogs van onze gelukkige klanten.